한국정보통신학회 논문지 (Journal of the Korea Institute of Information and Communication Engineering)
Current Result Document :
| 한글제목(Korean Title) |
ARS 메뉴체계 사용성 저해요소에 대한 실험연구 |
| 영문제목(English Title) |
An Experimental Study on Hindrance Factors of Usability of Menu Structure in ARS |
| 저자(Author) |
김호원
김희철
Ho-Won Kim
Hee-Cheol Kim
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| 원문수록처(Citation) |
VOL 15 NO. 02 PP. 0462 ~ 0470 (2011. 02) |
한글내용
(Korean Abstract) |
음성자동응답시스템(Automatic Response Systems, ARS)은 VUI(Voice User Interface)와 TTI(Touch Tone Interface)를 기반으로 하고 있으며, 현재 가장 널리 사용되는 커뮤니케이션 시스템 중 하나이다. 그러나 많은 사용에도 불구하고, ARS에 대한 불편 사항들이 끊임없이 지적되고 있다. 이는 기술 개발을 넘어, 사용자와 사용성에 대한 체계적인 연구 부족에서 기인한 측면이 있다. 본 논문에서는 ARS 메뉴체계에서의 사용성 저해 요소를 발견 분석하여, ARS 설계를 위한 개선의 지침을 제공한다. 두 개의 인터넷 서점 ARS를 선정하여 피실험자들이 “도서 반품 신청하기”라는 작업을 실행한 후 정해진 설문조사 결과와 인터뷰 내용을 분석하였다. 본 연구에서 메뉴 구조의 복잡성, 메뉴명의 대표성 부족, 사용자 위치인지의 어려움, 메뉴간 이동의 어려움 등 네 가지 문제들을 발견하였고, 이를 피할 수 있는 방법들을 논의하였다.
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영문내용
(English Abstract) |
ARS (Automatic Response Systems) based on VUI (Voice User Interface) and TTI (Touch Tone Interface) are one of the most widely used communication systems. Despite common usages, however, inconvenience of ARS is continually pointed out. This may stem from lack of human-centered studies aside from technological development. In this paper, we provide guidelines for designing ARS by analyzing hindrance factors of usability of ARS menu structure. We had selected two call-centers using ARS, and carried out an experimental study where subjects performed the task of “returning books.” After that, they completed questionnaires and interviews. We identified four problems: the complex menu structure, lack of representativeness on the menu name, users’ awareness of location, and a difficulty to move among menus. And we partially discussed the ways of avoiding the problems.
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| 키워드(Keyword) |
ARS(음성자동응답시스템)
HCI(인간컴퓨터상호작용)
메뉴체계
음성사용자인터페이스
터치톤인터페이스
ARS
Human Computer Interaction
Menu Structure
Voice User Interface
Touch Tone Interface
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